在小事中學習

    工作場合中常常需要許多進對應退，表現的大方合宜，往往就會幫自己與公司加分，反之則扣分，而在近對應退中，說話技巧更是重要，有句話說：『佳言如冬陽，惡語似春雪』，好話的必要條件除了好的言詞外，更需要恰到好處的態度，方能讓人感受如冬陽般舒服，在最近的兩次經驗中有很多體會。 






     那日接到通知可以領取年終的禮品，為了怕後面沒時間，特地找了個中午去領取。走進辦公大樓，就看到有一個櫃檯堆滿了禮品，我就上前詢問，服務的是一位中年女士，一開始就面色不善，感覺心情似乎不是很好，可能是中午累了吧，我就詢問是否可以領禮品，於是就有了以下這段對話：

女士：是否有攜帶通知單？

我：沒有，因為通知單是寄到故鄉住址，沒辦法拿取。

女士：沒有通知單就請回去拿吧，沒有單子不能領。

我：我記得以前不用通知單也可以領取，只要核對資料就行了，我有帶其他佐證證件，可以領嗎？

女士（不耐煩樣）：沒有單子就沒得領，等拿到單子後再來領吧！

當下我有點無奈+無言，想說不會就這樣白跑一趟吧，就有點悶的走出來，可能是這位女士說話的聲音有點高，當我想走出時，一位看似經理的男士走上前詢問有什麼需要幫助的嗎？我把問題跟他說，他就請我坐一下，並且幫忙查詢資料，查完後就跟我解釋禮品領取的程序與原因，如果沒有單子可以於幾號後拿取，並且跟我道歉，說要麻煩多跑一趟。聽完我就釋然，也樂於配合多走一趟。





      另一個例子是那天去診所掛號，因為是複診，所以交了健保卡後就等著叫號，突然掛號台的小姐叫我，並且說我是初診，沒有資料，必須寫資料，我就覺得納悶，於是說明之前有來看過診，也填寫過資料了，還把當天的資訊說明的很清楚，旁邊的藥師就過來看發生什麼事，然後就說：『應該有來過呀，這個名字我有印象』，這是我第一次覺得原來容易被記住也是件好事，不過這位櫃檯小姐回應說：『電腦不可能出錯的，沒有資料就是沒有資料，寫基本資料表就是了。』搞了半天還是要我寫，然後等看到了醫生，醫生也不記得有看過我，還問說是不是搞錯了，我就描述狀況給他聽，還把她當天的診斷內容、如何治療的內容複述給他聽，醫生聽了之後就很緊張，說應該真的有來過，如果重複建檔被健保局查到很麻煩，我說當初有填紙本資料，如果你們保存檔案程序與歸檔分類沒有錯亂的話，應該很快就可以查出來才對，很快的那位藥師就直接去病歷櫃找，果然找到資料了，也釐清狀況，圓滿解決這件事。在這個例子中，原本該是掛號台小姐要做的事，但他卻不做，選擇用最直接、認為最不麻煩的方式解決，其實不曉得如果真的重複掛號了，那麼是更麻煩，對比於掛號台小姐和藥師，如果公司未來要裁員，需要做選擇的話，我想答案應該很明顯。





       這兩個例子中的服務人員當事情勞煩主管或別人出來處理後，都有共同的結果，就是事情被解決了，他們依舊沒有反應，也沒有出來打個招呼、道個歉，或者補充說明等等，其實這都是在累積自己不好的名聲。智邦科技黃董事長曾經有次去當志工，偶然認識一位年輕女孩子，在閒聊中覺得這位女孩子很有想法，默默觀察其做事，雖然是當志工，卻從未看到他偷懶，更多是人家沒交代的，她主動補位完成，不過遺憾的是時機不好，這位女孩子還在待業中，黃董事長回去後，剛好人事部門需要應徵一位行政人員，董事長就主動聯繫這位女孩子來上班，雖然沒有任何專業，但因為態度良好，懂得主動補位，最後做的很好。



       

       很多事情都是小細節，如果可以在小事中學習，那麼進步就會很快，未來機會也會大增喔！