Mr. Wan的人生札記

    距離上次期初大會後，發現很多人慢慢有改變了，有在努力的想把事情做好，看大家這麼認真，所以昨天我就特地去看了志工訓練，發現整體而言是有進步，但對於何謂團體共識還是捉不到感覺，分工是分了，但是目標不一致，成果就有很多瑕疵，現在就來說明一下何謂團體共識，讓大家更明白一點。     團體共識是由團隊目標、成員認知、任務三者所組成，一個團體之所以形成一定有其目的，就像快健形成是為了傳遞快樂與健康的概念，這是基本目標，但為了達到目標，我們會開始設定許多任務，例如：辦理營隊、長期關懷，而每一個任務（活動）被設定後，就會伴隨著開始定義服務對象，比方說：寒暑假營隊，那服務對象就是國小小朋友，長期關懷就是服務機構的小孩子，那通常在服務小孩子時，大家的共識就比較會相同。不過只要換做是集訓或者社課之類的任務，共識就會開始出現分歧。     舉例來說，還記得昨天志工訓練報檢討時，有提到說往後場佈時，不要只讓課務組布置開營場地，而應該讓大家多幫忙，乍聽之下很平淡，沒有什麼問題，如果認真推測，為什麼會出這個問題呢？這表示剛開始分工時沒有很明確，而現場各組都習慣把自己的事情做完就結束了，然後總協也沒有去巡視場地是不是都完成，那邊還需要調度人手等等。這就是團體共識不夠的地方，身為一個幹部、一個組長或總協，辦了多少場活動了，難道不曉得要去確認場地是否有在規定時間前完成嗎？或者當自己的事做完時，會不會主動去看看有沒有哪裡需要協助呢？這是一種習慣，一種團體共識的習慣，以前在營隊中我們都叫做「補位」，現在社團中缺乏的就是補位這個觀念的落實。     舉另一個例子，昨天到了將近中午就有人提出學弟妹似乎精神不是很好，這是一個好的訊息，代表有人去觀察到學弟妹的狀況，所以我就在等後續，但似乎沒有看到後續動作，這中間產生一個落差，就是到底大家認為學弟妹精神不好是誰的責任？是課務組？是隊輔？還是學弟妹自己的錯？不管是以上哪個答案都是錯誤，因為當團隊正在運作時，所有的問題都是團隊的問題，就像營隊輔導員第一條守則：「有小朋友的地方就有輔導員」，所以是不是當我們在路邊看到小朋友落單就會主動去詢問，或者看到小朋友似乎不舒服也會主動去詢問，相同的道理，換做集訓帶大學生時也是一樣，要主動去了解、解決問題，不...

  這篇故事很發人深省，值得細細品味。每一個人背後，都有不為人知的故事 上課睡覺的女人         文/馬任重   我搞不懂，有人「敢」在我的歌唱課上， 趴在桌上呼呼大睡，這是「我的」課ㄟ！ 我是「名師」ㄟ！這真是過分！怎麼可以這樣！ 這個四十出頭的女人在剛開學沒多久，就開始睡給我看，而且每次上課必睡，於是乎我開始想些對策，阻止這麼荒謬的情形繼續下去。 再次上課時，我展現出氣質高尚的微笑，似有似無的說：「接下來，我請幾位同學出來唱唱剛教過的歌。」 然後女人自好夢中被我點名點叫醒，昏昏的站了起來，一臉惺忪，撥撩臉頰因汗水沾濕的微亂的頭髮，撥弄不掉的是趴睡桌面所擠壓出來隱約的暗紅痕跡，一種怪怪的紅色。 班上的同學訥訥的望向女人，場面頗不安的，女人低著頭，用一種極微弱的音量，訕訕的說：「老師，不好意思！」我一時之間也不知該說些甚麼，雖然是有著這麼一點抓到現行犯的感覺，我心想 ，女人以後不會再睡了吧！接下來的課，女人又來睡覺了，我又回去思考「對付」女人睡覺的各種策略，其中包括臨時點名、說笑話、關愛的眼神、說靈異事件、要學生一個個出來獨唱，可是女人依舊昏睡。 最後我還想了一個自己覺得不錯的「妙計」，讓學生做自我介紹，社區大學的學生來自社會的四面八方，認識這些不同領域的人，我覺得挺快樂有趣 的。我想，經過自述，這樣也許能對女人上課睡覺的行為多一些了解，輪到女人自我介紹了，我注意的聽，她說：「我不太會說話，請大家多多指教！」 沒了，就這樣，我依然沒有得到任何的線索及答案。 一學期的課，女人就這麼昏睡而過，我心裡想：「一定是她不喜歡唱歌，或者別的班名額已滿， 所以她才「淪落」到我的班上，下學期應該就看不到她了吧！」 第二學期，女人又報名了，又在課堂中呼呼睡去，我那魔羯座打破沙鍋個性，決定私下找她好好談談，纖細的身軀，低垂著頭，女人羞赧說：「真的很抱歉，我太累了，所以上課經常忍不住睡著，請不要生氣！」一時之間，我好像也沒有立場不高興，這些社區大學的學生白天都有工作，晚上還願意抽時間學習，真的不容易，女人不再 多說，我也暫時收起我的好奇心，就讓她繼續睡吧，這一睡又是一學期。 第三學期報名前，女人問我說：「您還願意教導我嗎？真是不好意思，我常常撐不住而睡著，希望沒有打擾到你教課的情緒。」 我笑著說：「...

    這篇主題叫我吃四碗，是一個很有趣的生活事件，這也讓我有了一些學習。         話說總習慣中午一個人走去餐廳吃飯，快速吃完飯就是為了可以回辦公室補眠，而可能都是一個人的緣故，不用一直講話，反而多了更多觀察和沈思的機會，才有這個故事。          這天照往例我用完餐，走到洗碗槽，正當我洗著碗時，突然聽到後面傳來兩個人的對話，暫且用A、B稱呼好了。 A：今天吃超飽的，我吃了兩碗勒！ B：我吃四碗。 A：你都不知道我還灌了兩大碗湯，真的超飽的。 B：我吃四碗。 A：還有那個綠豆湯，我又喝了一大碗，天呀！實在是飽到快吐了。 B（大聲）：我跟你說，我吃四碗。 A（狐疑）：我知道呀，不過我吃兩碗呀！ B（更大聲）：就跟你說你才吃兩碗，我吃了四碗都沒叫了。 A：那也要看你的碗多大好不好，我的碗應該比較大。 （兩個人開始比碗的大小）    聽到這段對話，心中很無言，這是哪門對哪門呀？剛好最近在學溝通，不禁聯想到這就是很典型的案例，A、B都只想說自己想說的，卻不曾去呼應對方，其實如果B肯聽A講完，在跟他說自己的理由，就不會出現B不斷講「我吃四碗」，卻不被A所接受的狀況。而如果A肯在B講他吃四碗的時候，就先主動回應他，那也不會出現後面大小聲的現象。一切的根源都來自於不懂的傾聽的重要，人總是習慣想把自己心裡的話講完，卻很少願意去好好聽對方把話講完，往往會造成許多溝通上不必要的誤會，這次的經驗，讓我更醒悟了以後真的要好好練習傾聽這個技巧，不然哪天搞不好鬧笑話的就是自己了。

    理髮是一件很平凡，也很平常的事，但不曉得為什麼每次都有不同的事件發生，但這次的理髮記讓我體悟多多。      這幾天正值非常冷的天氣，但想說如果不趁這幾天比較有空去理髮，再來可能時間就不多了，於是晚上八點多就晃到理髮店去，當理髮師開始理了約莫五分鐘，突然聽到客廳傳來一陣大呼小叫，我還想說發生什麼事，原來今天是樂透開獎日，隨著客廳裡的人開始喊號碼，我感覺理髮師的心情似乎有變沈重，當時心裡沒有想很多，只覺得沒簽中不是很正常嗎，我對了這麼多年的統一發票，連兩百元都極少中過，樂透簽不到是很正常吧！      不過事情並沒有這麼簡單，又理了約三四分鐘左右，突然耳邊傳來一句，「都是你啦！你幹嘛要來我家（台）」聽到時當下楞了一下，是我幻聽嗎？還是有讀心術超能力，怎麼會有老闆跟客人說這樣的話，但多年的涵養不是練假的，我就真的當作是幻聽，依然無動於衷，靜觀後續發展。果然老闆娘又自言自語著說：「莫名其妙七點跑來說要換號碼，自己要換就算了，還一直跟我說我簽的號碼不好，一定不會中，害我又把他退掉，一萬多塊就這樣飛了，那是半個月的薪水呀！」原來是這麼一回事，這難怪悶了，眼看煮熟的鴨子就這樣飛了，心情當然不會很好，而隨著老闆娘愈講愈激動的心情，我心情也隨著激動，因為我的頭上可是懸著她的剪刀呀！真的很怕他太激動會造成什麼後果，為了我的頭髮、以及生命著想，我只好乖乖發揮專長，好好安撫老闆娘，展開心情安撫對話策略，只要老闆娘一換工具就趕快引起話題，讓他發洩，拿完工具回到我頭上時，他就又溫和了，整場這樣理下來，一點都不覺得外面天氣很冷，全身暖呼呼的，腎上腺都不曉得貢獻了多少熱量呀！     在這個事件中有個體會就是「執念」，當一個人執念太深時，或者期望抱太大時，當期待落空時，就會讓自己情緒失控，萬一又沒有良好的情緒管控，那更容易抱怨怪罪別人，如果雙方當時都衝的話，那可能就一發不可收拾。而賭的根源是貪呀！因為貪，所以想求呀，求更多不屬於自己的，但萬物是公平的，利益永遠伴隨著風險，只想要利益卻不做好風險的管理，那是自討苦吃。更或者像這位老闆娘一樣，因為沒中獎就遷怒別人影響他，但這又怎麼如此說，其實最終做決定的還是自己呀！倘若能堅信自己所做的每一件事，忠實承受，那...

   今晚參加完期初大會，心情很沈重，本來想留下來聽檢討會的，但實在提不起興致，因為我看到了一盤散沙，一直以來都覺得這屆快健有許多問題，原本以為他們是因為能力不足所引起，所以努力加強他們的能力，但今天晚上的活動，剛好很多學長姐都有事不能到，學弟妹也不多，反倒讓我看到了癥結，原來現在的他們是一盤散沙，不懂的目標在哪，不知道什麼是團隊，不知道什麼是快健精神，甚至不曉得什麼是真正的合作。        今天的活動流程其實挺順的，雖然有些小小的銜接不好，卻是無傷大雅，不過整體的氣氛卻是很沈重，主持人和一些隊輔很努力在炒氣氛，卻無助大局，情況依舊糟糕。當看到這各狀況時，我沒有動作，因為我想看其他工作人員會有什麼反應？令我驚訝的是沒有人有任何反應，每個人都在做自己的事，只想著自己呆會要上台怎麼辦，即使已經上完台的，也就在旁邊晃，極少去協助活動氣氛的帶領。不曉得是大家覺得這樣就是很好了，還是根本沒意識到這樣有很大的問題。      舉四個例子來說： 一、在各組介紹時，介紹完的組別不會為其他組別的人加油炒氣氛，結束了就跑去做自己的事或閒晃去了。典型的分工也分心，要知道唯有把每個當下都營造好，那才是真正的成功，只有自己的做好，其他人都彼此不支援，這樣怎麼做，效果都是差差差。 二、由於晚會場地和集合場地不同，而事先也沒有排人在集合場地留守，所以臨時請學長協助，但一直到了活動開始很久了，也沒有人去通知學長該回來了，就讓人家在那一直等，這樣的不體貼很容易讓來幫忙的人心寒呀！ 三、今天非常榮幸有一位寒假的媽媽一同來參與，這是件好事，但不曉得為什麼就沒有人去接待，甚至連基本行事曆也沒給，在這裡就更看出分工不明，還有大家不曉得自己應該做什麼，即使都沒分工，難道就不曉得要去招呼嗎？不曉得一個期初大會，不管誰來就是要介紹這學期的活動嗎？那份熱情已經完全看不到了。而主持人也沒介紹這位媽媽，難道一定要學校師長，我們有邀請的貴賓才是來賓嗎？才要介紹嗎？怎麼可以有這個分別心。好險這次沒有其他師長來，否則如果也是像這樣被晾在一旁，以後可能再也沒有人會來了。我們一直在教小朋友「感恩、尊重」，可是卻讓這樣的事發生，而且還一點都沒有省思到，這是今晚最讓我不能認同的事情。 四、再者換到社友會...

文／沈方正／口述　盧智芳／整理　圖／黃建賓 2010年1月 Cheers雜誌 服務業有兩個最重要的元素，就是「做事」跟「做人」。到底我們是「做人的事」還是「做事的人」？這是服務業層次高低最重要的關鍵。 服務業的核心價值，就是進行服務的人了解他是在「做人的事」。兩者差別有多大？我想講個小故事。   最近發生一件事，幾乎是從這個飯店開幕到現在，最讓我生氣的一次。去年10月，有對日本夫婦慕名到我們飯店來住，對飯店設施提出非常詳細的建議，還把修正意見嚴謹寫成一封信寄給我，我非常感動，就回信表達感謝，另外寄了一張住宿券，希望他再回來住，看看我們改進的成果。 他在給我的回信中提到，他太太很會做日本的「手紙」，類似手工的信紙或包裝紙，在日本也擔任老師教學。他很高興回到飯店，跟我們的員工或顧客分享。 去年11月，我知道他將再度造訪，趕快請公關幫他安排在館內辦活動。但開始前1小時，我問同事有多少人參加？竟然只有2位房客，其餘4位是我們的員工！而人這麼少的原因，是因為訂房部沒有好好跟當天房客說明，公關部也只當成例行活動，完全沒有想到對方付出多少、準備多久，這是多麼難得的機會。當下，我非常生氣，把所有主管跟負責同事都叫來，徹徹底底罵了一頓。 為什麼要罵他們？因為客人的熱心，還有之前與飯店的美好回憶，才促成今天的因緣，這都是人的心意。然而，一旦放進組織裡，它卻變成每天的一件「事」。其實我們經辦的同事都知道背後的故事，應該希望更多顧客來分享，讓感情不斷在其中交流，故事繼續下去。但當大家把事情當成事情辦，故事就跟著結束了。每個人都從「做人的事」變成「做事的人」時，一個高級的飯店服務業，也就變成20年前台灣的公家機關，這不是很可笑嗎？ 「事」沒有回饋，「人」才有感情   有人或許會問：6個人參加跟600個人參加活動的差別在哪？問題不是這個。我生氣的原因，在於我們工作的原點是替人服務，我在意的是大家有沒有心意，能否莫忘初衷。只要努力過，也許結果還是不好，沒有關係。 類似的情況可能每天都有，因為飯店365天、24小時有做不完的例行工作，這是我們最大的敵人。但時時提醒自己每件事的背後「有人在」，工作才不會讓人痛苦。如果只是努力做「事」，「事」是沒有回饋的，最多只是把它做完。人的感情不斷在組織中流動，你才會感受到溫暖。何況，再routine的工作，當中也有很多趣味在。像我們有個常客住在...

  很多人在工作上都會碰到這個困擾：「我很想專心地工作，可是要迅速集中精神並不太容易。」然而，保持高度的專注力，不僅可以提升工作效率，面對問題時也能冷靜思考，將自己的實力充分發揮出來。要提高專注力，在職場上有更好的表現，可參考以下5個方法： 1.目標明確：認真思考「自己想做什麼事情」「想過什麼樣的生活」「如何才能讓自己表現更好」等等問題，並且找出明確的方向，這些目標將會根植在潛意識中，成為維持專注力的基礎。   2.養成閱讀的習慣：在一定時間內讀完一定數量的書籍，可以大幅提升專注力。閱讀也可以激發想像力，並與現實生活進行結合，創造新的思考方式。無論是行動或思考，想像力都是關鍵，所以擁有靈活想像力就是好的工作能力。   3.擬定計畫、預先演練：如果能夠明顯看出工作進度，便能提高工作專注力。因此，不妨在晚上睡覺前，先規畫隔天的工作事項，並且依照緊急程度和重要程度排出優先順序；次日起床後便按照清單逐步完成工作。如此，便能實際感受工作正在推進，因而產生自信和幹勁，進一步提升專注力。   在規畫進度的同時，也要把「預計處理時間」納入考量，因為在時間壓力下，不但能夠訓練情緒的穩定度，專注力也會異常集中。另外，寫下工作的預定執行步驟，並按照筆記內容在大腦中演練，也是培養專注力很好的練習。因為大腦會將「想像情況」模擬為「實際狀況」，所以持續在腦中復習流程，就相當於反覆地進行工作，可以讓實際運作更加熟悉順暢。 4.培養「沒來由的自信」：人們很容易會對自己某些失敗經驗，賦予負面評價；而這些   不愉快的想法，又常會在進行新工作時浮現腦海，干擾思緒。然而，事情的好壞利弊並沒有一定的評判標準，端視自己決定用什麼樣的態度來面對，或是如何改善這樣的處境。   所以，為過往的挫敗體驗，輸入正面的想法，鍛鍊自己「沒來由的自信」，就能在展開   新工作時，擺脫不好經驗的牽絆，全心投入。   5.自我暗示：文字或語言，都可以控制自我意識。所以，讓自己身邊圍繞著正向積極的語言，不受外界或情緒的影響，便會慢慢改善專注力。例如，「不論在工作或生活，我的專注力都愈來愈好。」或「每一天我都變得更好。」 （本文取材自《一定做得到的「超」專注力》，商周出版。整理 / 陳立唐 ）