鄉土、local也別有一番風情
為期一年的身份證換發，是今年的大事之一，在收到戶政事務所通知後，我就趁假日回家辦理。走進戶政事務所，電動門一開看到的就是人潮，趕緊抽了一張號碼牌，開始等待，抽到的是69號，當時已經開始辦理63號了，想說應該很快了，就在旁邊翻翻雜誌，結果15分鐘過去了，ㄟ！怎麼才在64號，這不由的引起我的注意了。
往辦理63號的櫃台一看，是個約略50歲的伯伯，只見換了一個辦理的小姐查了電腦，問伯伯說，你有結婚嗎？伯伯回答沒有，小姐又察看一下，就問之前辦理的小姐狀況，伯伯想要辦理什麼文件，前一個小姐沒好氣地回答就是結婚的文件呀，這時因為兩人問答的音量有點大，另一位中年人就走過來，他過來後先是看了一下螢幕，又看了一下伯伯的身份證，有了一段對話，如下：
中年人：「伯伯有沒有結婚了嗎？」
伯伯：「沒有呀」
中年人：「可是你的配偶人上面有個名字，那是誰」
伯伯：「那是我最近娶的呀。」
中年人：「那是什麼時候娶的」
伯伯：「上個月8號來辦的呀。」
伯伯一講完，那個辦理的小姐馬上很大力的拍了自己的大腿說：「喔！原來是這樣」，因為看起來氣氛不怎麼好，我心裡在想，不會生氣了吧。這個小姐馬上接著問，那伯伯你現在要辦理什麼，伯伯就說因為娶的是外籍新娘，所以不知道辦完結婚登記，再來要辦理什麼，要請他們幫忙查。這個小姐先是跟中年人對看一眼，雙方同時大笑，小姐就開始幫忙辦理伯伯的東西，中年人就跟伯伯解釋說，因為你的身份證還沒換，所以上個月登記的結婚，身份證上面沒有，你又說你要登記結婚，可是電腦記錄上有你結婚的紀錄，辦理小姐一直以為你重婚。伯伯聽完也笑了起來，就說我只是想要查而已，等等去旁邊補辦身份證更新。
事情就這樣落了幕，但在我心中卻起了一些漣漪，這個情景不正是常常在書上看到的，客服的實例嗎！如果修養或訓練比較不足的事務小姐，遇到這種白忙一場，後面又等了一堆人的情況下，應該會覺得伯伯是來亂的，而感到生氣，服務態度就會欠缺。那與其說這個訓練好，我到覺得是組織配合的好，第一位辦理的小姐，就是覺得沒辦法跟伯伯溝通，覺得翻三倒四的，當下已經快要控制不住了，第二位小姐才趕快來補位辦理，結果第二位小姐也是找不到原因，感覺也有點煩躁了，這位中年人過來幫忙察看狀況，還一直招呼其他等待的客人坐著等待，並把整個事件有個圓滿的結束，等待的民眾也沒有什麼異動，平靜的化解了這個難題。
常常聽到每個第一線的服務人員的要求就是，要學會控制情緒，要對客人的憤怒可以當下化解，要可以反映問題給其他公司改進。這種要求或許是每個客服人員的基本功，但是我認為，現在的時代不應該是打個人戰，應該可以運用組織來解決，因為每個人都會有承受的限度，一昧的要求去壓抑或調適，這樣只會造成壓力的增加，可是如果可以藉由組織的力量，幾個人成一個team，互相可以提醒、分擔，那事情應該就會不一樣。所以許多有名的企業，在每個時段，客服人員間一定會安排一個比較資深的，不在線上的人一起值班，為的就是可以隨時補位，當類似這種比較特殊的客戶出現時，就可以進行承擔解決，這也可以減低一直在第一線的客服人員暴走的機率。這樣對於整體的形象以及服務品質就會有相當的保證。那這樣的方法有些地方是必須要注意的，茲分成以下兩個部分說明：
1. 比較資淺的人員：
公司主管本身要把每個人的任務說明清楚，不然其餘人員會沒辦法理解資深的人員，工作為什麼看似比較輕鬆，薪水又領比較高，就會有資深欺負資淺的想法，這樣單位就會埋下不安的種子。資淺的人員也應該透過種種的教育訓練，來加強其專業能力，另外也應該安排許多實際演練型的課程來成長，畢竟資淺的人員也會想盡快適應，擁有獨當一面的能力，所以如果是單一採用一對一或資深帶資淺的方式，那因為每個人的好惡不同，就會產生許多人與人之間的溝通問題，輔以公開課程，使其可以在課程中認識其他人，並了解別人的成長經驗，彼此分享，這樣對於自我的信心也會比較足夠，而且彼此之間的感情也會比較融洽，這樣對於站在第一線的人，因為感覺自己並不孤單，做起事來也會格外有勁。
2. 資深的人員：
自己本身對於公司的知識要足夠，之外還要學會如何領導，尤其是在第一線的人員，通常面對不同的人，壓力來源不固定，帶領更應該多用同理心，給予多一點關懷，適合用家庭式管理，也就是說，營造一個家的感覺，因為常常必須互相補位去解決客戶的問題，所以加強每個人之間的關懷是很好的方式，學會放下身段，成為彼此之間橋樑，那整個單位自然就會和諧有成績。
客服，就是對客人感到被服務，什麼叫做被服務，簡單來說，就是被重視、被理解、被尊重，在戶政事務所的人身上，我看到了這一點，他們雖然很忙，但是總是會招呼你坐下，會有人輪流出來跟你聊天，問候，甚至有民眾車子被擋住了，進來問是誰的車子，他們還會主動幫民眾問，一般企業還要去找服務台，才會有專人服務呢！搞不好門口的警衛搞不好還請你不要喧嘩呢！或許這就是鄉下人的人情味吧，更格外的讓人感動舒服，親切。所以鄉下和都市企業的服務品質哪個比較好呢？那倒是未有定論呢！
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