Mr. Wan的人生札記

           母鷹為了讓小鷹學習飛行，就不得不把讓小鷹從懸崖往下飛，長大了就要學習去飛，這是不變得真理。有人說這樣母鷹很狠心，也會很不捨，但其實我更覺得那是一種信任，一種放心。                 那天接到電話，要我幫忙找人去上課當講師，我想了想就發信詢問幾位以前有帶去上過課同學，很高興他們都願意接受挑戰了，願意去上課了。湊巧的機會裡，在路上遇到這幾位同學正好要去討論課綱，其中一位同學問我，為甚麼這次沒有要帶他們去，我回答：你們都大三、大四了，你們夠資格了，要相信自己。但看他們那股緊張的樣子，就讓我想起小鷹學飛的故事，想跟你們說：之前種種的訓練已經讓你們翅膀夠硬了，具備有足夠的能力，唯一需要的就是有個舞台讓你們發揮，讓你們獨自站在舞台上發光發熱，創造屬於自己的光彩。     不是放棄，不是偷懶，而是深深地相信，對你們放心，雖然我也很為你們緊張，但我更相信已經被我訓練三年以上的你們，絕對可以創造自己的品牌，現在你們需要的就是站上舞台，找到自信，我想你們絕對可以成為另一批傳遞愛與歡笑的天使，加油吧！

     最近市面上有出一本怒氣管理的書，裡面談到不生氣是不可能的，但管理怒氣是可以訊練的，很巧合的是才剛看完沒多久，想不到馬上就讓我派上用場了。              派遊覽車最害怕的就是時間點到了，後面的行程緊接著，不過車子卻始終不出現，所有的團員都會抱怨為甚麼要空等，當下你也只能一直打電話聯繫並道歉，這樣無奈的情景或多或少都有人遇過。我自己就遇上了，有次帶學生外出服務，學生說服務結束後要趕去看比賽，幫班上加油，但非常不湊巧的，那天遊覽車公司派車有問題，導致延遲了半小時才來，而遊覽車公司的理由是原本排定的司機臨時找不到鑰匙，所以要趕緊抽調其他車子來載，在得知此消息時，當下很生氣，覺得公司實在十分不負責任，很想對公司發飆，但突然怒氣管理這四個字浮現在我腦海，狂罵對方是最無助於事的方式了，我開始運用停頓、分析這兩個技巧。 一、檢視問題來源：這是排定工作司機的問題，公司排班小姐也是收到消息趕緊處理，罵她也無助於事。 二、找到正確溝通窗口：知道確定延後之後，我就馬上跟公司要司機的電話，我直接跟司機聯絡，得知還需要多久，儘速解決。 三、如何面對學生抱怨：說明情況，並且了解大家需求，找到第二解決方案，得知學生需要去比賽場地幫忙加油，但沒有交通工具，也在想辦法如何解決。 四、尋求雙贏方案：車子來了之後，我沒有對司機生氣，趕緊幫忙把學生叫上車，並同理司機，因為他也是臨時被叫過來協助的，感謝司機提供這樣的協助，且詢問載完我們後面還有沒有行程，司機回答後面要兩個鐘頭後才有，了解情況後，我開始說明學生因為後面還有事，延遲了半個鐘頭讓他們快要趕不上了，是不是麻煩幫忙順路載送到比賽地點，司機馬上就答應了，學生也很開心，直感謝司機大哥。     這件事就圓滿落幕了，怒氣管理真的很重要，倘若沒有在當下醒悟，跟遊覽車公司吵了起來，不僅無濟於事，也破壞在學生面前的形象，反倒透過冷靜，尋求大家都可以接受的解決方法，所以怒氣管理要併合良好溝通才能發揮最大作用，也是需要不斷練習的項目呀!

     人人都會算，只是巧妙與目的各有不同而已。老闆為了節省成本會算，員工為了輕鬆省事也會算，彼此算來算去，誰賺了？誰又虧了？        有 一日帶團出去，派了輛遊覽車，由於是請他人協助派車，且中間曾經變更過目的地，不曉得是哪個環節沒扣好，所以來的司機並不曉得地點已經變更一事。   上了車跟司機解釋目的地如何走之外，司機表示回程應該會換另一台來載，突然想到會不會回程的司機不曉得地點更換了，如果跑去原本的地點，這樣就尷尬了。我就提及想打電話跟遊覽車公司確認，司機一直跟我說不用現在講，之前有講就可以了，等過一小時後再說，當下有點納悶，為甚麼叫我不用確認呢？於是我就問司機後面的行程還有要去哪裡嗎？司機回答待會還要去約40分鐘車程的地方接客人，他很怕公司又打電話叫他回來載我們，因為這樣時間上很趕，交通上很多沒辦法預料，不曉得會不會被紅綠燈阻礙，這樣很危險。我說公司會這樣派車嗎？不是都會算一下間隔。司機說：公司是會算，只是會算怎麼樣更省錢、省工，常常都趕場一直跑，所以才請你晚點打，免得真的被點到，沒辦法準時抵達，這樣對客人抱歉。   整段對話讓我深深感受到此公司經營的理念與文化，司機都很優秀，有以客人為尊的理念，希望提供好得服務，公司在分配車子與排定員工工作中就必須有所抉擇，如何作到大家都滿意，可是大學問。理念很好，但有沒有辦法落實才是重要，倘若公司為了成本考量，未詳細考慮到實際執行狀況，想要一魚多吃，就容易讓員工在第一線上遭受客人的責罵，員工心情不好，對公司的埋怨多，很多事情變成先以自己為考量，團體向心力就會減低了；客人也會因行程被延遲對公司有不好的印象，甚至以後就不找這家公司服務了。員工離心、流失客源，動搖公司兩大根本，不可不慎呀！這也是很多公司或組織在運作時會發生的問題，初期盡心盡責，為了競爭不斷強化品質，等到生意好了，就會因為模式跟不上變更速度，或者經營思維沒有改變，導致出問題，    人人都會算，如何算到多贏才是本事，切勿貪小利而失常利，眼光還是要放遠一點，古語說：吃虧就是佔便宜是很有道理的，若到了上下交相賊，彼此算計，將無法發揮出公司整體戰力，所以經營者還是要忠厚一點，多站在員工立場考量，提昇服務品質呀！